Ve značkové prodejně Českého telecomu se blýská na lepší časy - 1.část
dopis manažera Českého telecomu je dobrým příslibem do budoucna
pro orientaci – kliknutím zde možno číst od 1.části série
3. května jsem dostal z Českého Telecomu tento dopis:
■ ■
Vážený pane,
reaguji na Vaše podněty z 11.4., 20.4. a 27.4.2006 týkající se Vašich zkušeností v prodejně TELEPOINT v Praze, Jindřišské ulici. Celou záležitost jsem prošetřil s následujícími zjištěními.
Jednání a přístup paní Málkové v souvislosti s řešením technického problému Vašeho modemu a navazující stížnosti byly chybné a neslučují se s interními požadavky a postupy. V prodejně máte samozřejmě nárok obdržet všechny technické informace související s nabídkou produktů, proto konzultace k modemu Combo nebyla ze strany paní Málkové korektní. Nesprávná byla rovněž reakce pana Čejky. V době nepřítomnosti vedoucího prodejny je písemným dokumentem udělována zodpovědnost za zastupování. Informaci o zastupování jste v případě Vašeho dotazu měl obdržet.
Pokud jde o zapůjčení náhradního modemu, v době Vaší návštěvy bohužel nebyl k dispozici modem, který bychom Vám mohli po dobu vyřizování Vaší reklamace za vratnou zálohu zapůjčit.
Omlouvám se Vám za nesprávné jednání prodejců. Chci Vás ubezpečit, že v prodejně jsem vyvodil důsledky a učinil řadu nápravných opatření včetně výměny jejího vedoucího, která zajistí, aby se uvedené incidenty v budoucnu neopakovaly. Rovněž přijímáme opatření ve službách technické podpory a procesu reklamace modemů.
Děkuji Vám za podněty, které nám umožňují lépe orientovat naší snahu o neustálé zkvalitňování našich služeb.
S pozdravem
Marek Kiša
manažer přímé prodejní sítě Telepoint
ČESKÝ TELECOM a.s.
27.dubna 2006
■ ■
S touto odpovědí jsem naprosto spokojen. Formulace dopisu je taková, že z ní je jasné, že si pan Kiša uvědomuje, co bude nutné v prodejně zlepšit. Jistě všechno nepůjde do druhého dne, ale to zásadní by mohlo jít rychle, protože to nestojí žádné peníze. V ve značkové prodejně TELEPOINT by si prodejci měli uvědomit, že právě jejich prodejna a hlavně jejich chování k zákazníkům je často vizitkou celého Českého telecomu. Na jejich prodejnu je uživatel služeb Českého telecomu odkazován v různých letácích i na internetových stránkách a při návštěvě by neměl přicházet jako ponížený prosebník, ale jako zákazník, který za služby Českému telecomu platí anebo brzy platit bude.
Do prodejny zákazník přichází proto, že má nějaký problém, který potřebuje co nejrychleji vyřešit a k tomu by mu měli pomoci živí lidé v prodejně. Čili aby prodejce neodkazoval zákazníka z pohodlnosti na jinou složku Českého telecomu, ale aby dokázal zprostředkovat komunikaci. Vždyť přeci i služby Českého telecomu jsou o komunikaci. většina lidí stále potřebuje ke komunikaci člověka a nikoli přístroj. Naopak, manažeři Českého telecomu by neměli dávat prodejcům najevo, že jsou placeni za to, aby vybruslili z každé nepříjemné situace a firmu příliš neobtěžovali.
Doufejme, že brzy nastane ve značkové prodejně TELEPOINT v Praze 1, Jindřišské ulici doba, že zákazníci nebudou odcházet s pocitem, že se ocitli v pohádce o kohoutkovi a slepičce, ale že se tam budou vracet rádi, protože konzultanti prodeje skutečně pomohou jejich problém vyřešit či jim nabídnou ke koupi výrobek s odbornou a zároveň srozumitelnou informací, aby zákazník neměl pocit, že kupuje zajíce v pytli a že je obětí nějaké habaďůry.
klikni - 2.část
Komentáře
Článek je bez komentářů
Žádné komentáře:
Okomentovat